B2B-kunder er mennesker de også

Heldigvis har også brukeropplevelsen i de fleste nettbutikker blitt gode. Det er stort sett enkelt å navigere seg rundt for å finne produktene, kanskje du til og med kan få en personalisert handleopplevelse med anbefalinger basert på tidligere kjøp. Betaling har også blitt friksjonsfri med Vipps eller Klarna som enkle og kjente betalingsløsninger. Dagens forbrukere stiller store krav til hvordan en digital brukeropplevelse kan og bør være. De forventer at kjøpsopplevelsen skal være intuitivt og enkelt.

Slik er det ikke nødvendigvis blant B2B-nettbutikker. Bedrifter som selger produkter utelukkende til andre bedrifter, trenger tydeligvis ikke tenke på brukeropplevelse i det hele tatt. Her er det utallige eksempler på løsninger som er laget kun for å få varene på nett (gjerne uten bilde) slik at man kan tilby netthandel for sine bedriftskunder.

Ofte krever det innlogging eller en registrering som ikke kan gjøres på nett, så man må ta kontakt med kundeservice for å bli registrert.

Etter man har kommet seg gjennom det første hinderet, så er neste utfordring å finne varene. Her kan det gjerne mangle informasjon, bilder etc. som gjør at det å finne riktig kan være vanskelig.

Og når varene skal betales skjer det med faktura og ikke med de gode digitale betalingsløsningene vi er vant med.

Graden av personalisering er også lav. Det er som regel lite anbefalinger basert på tidligere kjøp, mer salg eller andre anbefalinger som vi er vant til fra andre nettbutikker.

Flokk er ett eksempel på en B2B-aktør som virkelig har forstått verdien av personalisering, en god brukeropplevelse og smart bruk av data.

Sammen med Forte Digital har Flokk utviklet en 3D-konfigurator som gjør det enkelt å designe sin egen stol, hvor man kan velge mellom flere modell, tekstiler, tilbehør og andre justeringsmuligheter. Når et produkt er ferdig konfigurert genereres det en konfigurasjonskode som viser de spesifikke valgene til kunden. En interiørarkitekt kan for eksempel ta med seg denne koden til en forhandler for å registrere en ordre.

Forhandlere kan gjennomføre hele ordreprosessen digitalt. Tidligere måtte ordre registreres manuelt, en prosess som var tidkrevende i flere ledd. Den nye løsningen er nå lansert i flere markeder. De har også tenkt fremtidsrettet og gjort klar for direktesalg til konsument når de måtte ønske det.

Tenk helhetlig og tenk på hvordan kundereisen DIN er. Hvem er den viktigste målgruppen din? Hvordan kan du forenkle eller forbedre deler av denne kundereisen? Tenk på hvordan du kan redusere tidskrevende og unødvendig manuelt arbeid eller hvordan du kan øke salget per kunde. Definer en kortfattet digital strategi og noen enkle KPI’er som setter retningen.

Begynn gjerne med å få god kontroll på produktinformasjonen i et PIM-system, der alt av beskrivelser, bilder, søkeord, kategorisering osv kan bo og brukes av flere systemer eller i kataloger/markedsføring. Priser, rabatter og lagerstatus kommer gjerne fra ERP-systemet.

Kundeinformasjon kan enten ligge i ERP- eller et CRM-system avhengig av hva behovet er.

Netthandelsplattformen kombinerer data fra PIM og ERP slik at alt av informasjon er tilgjengelig i nettbutikken. Det er også her man kobler seg på betaling- / fraktmetoder.

Ved å knytte disse systemene sammen i en dataplattform vil man enklere kunne samle data for videre analyse og innsikt, samt gjøre data tilgjengelig for andre deler av organisasjon eller samarbeidspartnere.

Med en god brukeropplevelse for dine bedriftskunder, er veien kort hvis man som forhandler eller produsent ønsker å ta steget til å selge direkte til sluttkunde.

• Sett en digital strategi med enkle KPIer
• Kjenn dine kunder og forstå kundereisen
• Få kontroll over produktinformasjon og kundedata i dine systemer; PIM, ERP, CRM
• Bygg en digitalplattform som gir muligheter for fremtidig vekst og nye muligheter

Hvis du ønsker bistand til å definere en digital strategi, analysere kundereisen eller implementere en nettbutikk så ta kontakt.