Derfor skal du bry deg om omnikanal

altText
Omnikanal har blitt tidenes buzzord innen varehandel og digitalisering – og ikke uten grunn. Eksperter peker på butikkenes evne til å være omnikanal som avgjørende for fremtidig vekst. Men hva betyr det å være omnikanal og hvorfor skal vi bry oss?

Kraftig økning

Torsdag 22. september slapp Virke Handelsrapporten for 2022-2023 som gir et overordnet bilde på utviklingen i norsk varehandel. Tall fra pandemiåret 2021 viser en (nokså forventet) kraftig økning i butikkjeder som etablerer seg på nett. I en uttalelse til E24 spår Virke at denne veksten vil vedvare og peker på butikkenes evne til å være omnikanal som avgjørende for videre vekst. Det høres kanskje enkelt ut, men sannheten er at det kreves betydelige investeringer og ressurser for å bli omnikanal.

Hva betyr det å være omnikanal?

La oss starte med det viktigste først; hva betyr det egentlig å være omnikanal? Den amerikanske salgs- og markedsføringsgiganten Hubspot definerer omnikanal som en tilnærming til kundepleie- og engasjement der et selskap gir tilgang til sine produkter og tjenester på alle kanaler, plattformer og enheter. For å bruke en mer folkelig definisjon er omnikanal et begrep som beskriver butikkers evne til å være til stede i alle salgskanaler, både fysisk, på nett og i sosiale medier.

I dagens marked er omnikanal nærmest blitt et krav for at butikker skal overleve. Å være omnikanal er viktig fordi det sikrer at handleopplevelsen skjer på kundens premisser. Det er en strategi der man vektlegger den helhetlige og langvarige relasjonen til kunden, fremfor kun å se på kjøpstransaksjonen som “gullet”.

altText

Relevant for kundene

Når vi som kunder handler i en butikk har vi en viss forventning til at kjøpsopplevelsen er sømløs og effektiv. Vi forventer med andre ord en kundeopplevelse som er personalisert, relevant og skreddersydd. Det innebærer at butikken vet hva vi er interessert i, at vi får relevant markedsføring om disse produktene og at vi får tips og råd basert på adferd og handlemønster. Dette er forventninger vi har uavhengig av i hvilken kanal vi møter butikken.

En undersøkelse fra McKinsey viser at 80 prosent av amerikanske forbrukere foretrekker butikker som kan tilby en omnikanal handleopplevelse. Undersøkelsen peker på butikkenes evne til å personalisere kjøpsopplevelsen og tilby relevant markedsføring som årsaken til dette. Å være omnikanal handler rett og slett om å være relevant for kundene på tvers av kanaler.

Hva kreves for å bli omnikanal?

Hva som kreves for å bli omnikanal er dermed i like stor grad et spørsmål om hva som kreves for å være relevant. Dagens forbrukere krever produkter, tjenester og informasjon som er relevant. Dette vet selvsagt også butikkene, men det er de færreste som virkelig klarer å tilby det. Mangelen på nok data og ikke minst data av høy kvalitet, er én av årsakene til dette. Mange butikker opplever det som utfordrende å bruke denne dataen på en smart måte, ofte fordi IT-systemene de bruker ikke er rigget for omfattende datafangst. For å håndtere disse utfordringene er det et stort behov for et helhetlig digitaliseringsløftinnen varehandelen, uavhengig om man er en ren nettbutikk eller opererer i flere kanaler (omnikanal).

altText

Mange butikker bygger i dag digitale plattformer for å løse disse utfordringene. Slike plattformer gir butikkene mulighet til å bruke denne dataen på en smart måte. De gir økt fleksibilitet og legger til rette for skalering og vekst.En digital plattform er enkelt sagt et teknisk bindeledd som gir virksomheter muligheten til å utnytte verdien som ligger i en stadig voksende mengde data, uavhengige av hvilke IT-systemer man har. Dette er også data som vi forbrukere har sagt oss villige til å dele i bytte mot relevante og gode kundeopplevelser.

Det er nå denne dataen blir tilgjengeliggjort og brukt på en smart måte at magien skjer. Det er da butikkene virkelig kan personalisere kundeopplevelsen i alle kanaler og skape varige konkurransefortrinn.

Det er derfor butikkene må bry seg om omnikanal.

Våre tjenester