Kom i gang med customer journey mapping – og finn hullene i kundereisen
Hva er Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping, eller kartlegging av kundereisen, brukes for å visualisere og kartlegge brukeropplevelsen av tjenester, produkter, prosesser og merkevarer. Metoden er kjent for mange som et verktøy for å jobbe med konkrete forbedringer av tjenester; for eksempel hvordan en bruker skal få løst sine viktigste oppgaver mer effektivt på nettsider eller i en app.
Customer Journey Mapping kan også være et sterkt strategisk verktøy. Det kan hjelpe oss å forstå hva kundene vil forvente av oss i fremtiden, hvordan vi kan møte deres behov, skape kundeverdi og på denne måten ta markedsandeler. Å benytte kundereiser er en innsiktsdrevet metode for å avdekke smertepunkter og potensiale, der man med en kundesentrisk og hypotesedrevet tilnærming kontinuerlig jobber med forbedringer.
Customer Journey Mapping kan for eksempel brukes til:
- Strategisk styringsverktøy med kunden i sentrum
- Målgruppeanalyse og kanalstrategi
- Datadrevet produkt- og tjenesteutvikling
- Avdekke og tette hull i kundeopplevelsen
- Prioritering og samkjøring på tvers av avdelinger
Hvorfor skal vi jobbe med kundereiser?
I Forte Digital er kundereiser mye mer enn et workshopverktøy – det kan også være et kraftfullt styringsverktøy som alle på tvers av teamene kan forholde seg til. For vi vet at sjansen for å lykkes med datadrevet produkt- og tjenesteutvikling er tett knyttet til å forstå kunders behov, ønsker og utfordringer. Vi har også sett i praksis at strategier basert på kundebehov og -kontekst har større sjanse for å lykkes i markedet.
I et marked i rask utvikling er det å styre etter størst effekt, legge til rette for innsiktsdrevne løsninger, og samtidig planlegge for alternativer en nøkkel til suksess. Å jobbe med kundereisen som et dynamisk verktøy kan hjelpe dere med dette, og samtidig gjøre det enklere å forankre strategi, bryte ned siloer gjennom et felles eierskap og tydeliggjøre mål internt i organisasjonen.
Hva er verdien av å kartlegge kundereisen?
En tydelig og oppdatert kundereise gir deg innsikt i hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Du får et konkret bilde av brukerens opplevelse, og kan identifisere hvilke tiltak som faktisk gir verdi. Det reduserer risikoen for feilinvesteringer, gir raskere forbedringer og øker kundetilfredshet.
I tillegg styrker det samhandlingen internt. Når alle team jobber ut fra samme kart og innsikt, elimineres misforståelser og ineffektivitet. Det skaper en mer koordinert organisasjon som prioriterer tiltak basert på reell brukeropplevelse – ikke magefølelse eller silo-tenkning.
Hvordan vet du at noe er galt i kundereisen?
Her er noen tydelige tegn:
– Du ser lav konvertering, men vet ikke hvorfor
– Prosjekter leveres, men har liten effekt
– Det er uenighet internt om hva kunden faktisk opplever
– Du har mye data, men mangler sammenheng og innsikt
– Ulike team optimaliserer for egne KPI-er, ikke for helheten
Når disse tegnene dukker opp, er det på tide å stoppe opp – og kartlegge kundereisen med friske øyne.
Hvordan jobbe med kundereisen i praksis?
Customer journey mapping trenger ikke å være tungt eller tidkrevende. For små organisasjoner kan det være nok å starte med én sentral reise – for eksempel onboarding. Gjennom noen enkle kundeintervjuer og visualiseringer i Miro, Figma eller på tavla, får man verdifull innsikt. Denne første øvelsen kan være nok til å oppdage flaskehalser og gjøre forbedringer med stor effekt.
I større virksomheter bør arbeidet med kundereiser inngå som en del av tjenestedesign eller produktutvikling. Her kobles innsikt fra data og brukerintervjuer sammen i tverrfaglige team. Journey maps blir et styringsverktøy som støtter prioritering, forankring og innovasjon – og som jevnlig oppdateres når kundebehov eller marked endrer seg.
Hvem bør involveres i kundereisearbeidet?
For å lykkes med journey mapping bør du involvere hele organisasjonen. Markedsføring har innsikt i forventninger, teknologi vet hva som er mulig, kundeservice ser hvor det svikter, og design har forståelse for brukeropplevelse. Sammen kan disse perspektivene danne et helhetlig bilde.
Det er også avgjørende å involvere brukerne. Gjennom intervjuer, observasjoner og testing kan du forstå hva kundene tenker, føler og opplever – og ikke bare hva de klikker på. Dette er ofte der den viktigste innsikten ligger.
Hvordan jobber vi med Customer Journey Mapping?
Med knappe ressurser må det som har størst effekt på kundenes adferd og opplevelse få prioritet. Vi bruker kundereisen som et verktøy til å sette retning og gjøre gode prioriteringer.
I Forte Digital har vi jobbet med Customer Journey Mapping sammen med store virksomheter som NorgesGruppen, Flokk, Gyldendal Akademisk og OBOS.
Gjennom arbeidet med kundereise vil vi:
- Identifisere hvor det er størst potensial for forenkling, forbedring og effektivisering og mulighetsrom
- Se etter uutnyttede muligheter
- Vurdere hvilke grep som skaper lojalitet for dine kunder over tid
- Synliggjøre og kartlegge sammenhengen mellom kundeverdi, forretningsverdi og gjennomførbarhet
Kom i gang med customer journey mapping
Vi setter opp en 3-timers workshop for å hjelpe dere med å forstå hva kundene vil forvente i fremtiden, hvordan møte deres behov, skape verdi og ta markedsandeler.
Øystein Roti
Anne Gundersen
Du kan også legge igjen kontaktinformasjonen din her, så hører du fra oss.
Relatert innhold
E-commerceTidenes mulighet til å ta markedsandeler
Virke anslår i sin nye prognose at november 2022 vil bli den beste måneden for netthandel noensinne.
ExperienceVi må snakke mer om verdien rundt business design
Trine Wandsemb-Troye er ansatt som ny senior business designer i Forte Digital.
KonferanseGikk du glipp av RELEVANS 2022? Her kan du se opptaket!
RELEVANS er en årlig konferanse om ledelse, digitalisering og forretningsutvikling.