6 prinsipper for digital tjenesteutvikling

For å bygge et solid digitalt produkt er teamet som bygger og videreutvikler det avgjørende for resultatet. Riktig kompetansemiks og rammebetingelsene som teamet jobber under er det som har størst påvirkning på om løsningen blir bra eller ikke. Altfor ofte er fokuset på hvilke features/ funksjoner en tjeneste skal ha, fremfor å være tydelige på hvilken effekt og forretningsmål løsningen skal levere på.

Skal man utvikle gode digitale tjenester (som sluttbrukeren faktisk vil ha) må man ta høyde for at man vil få innsikt underveis i et prosjekt. Gjør man ikke det får man heller ikke et godt resultat. Med en smidig arbeidsmetodikk sikrer man kvalitet i en leveranse fordi den ivaretar hastighet og reduserer risiko i utviklingsløpet.

Enhver utfordring og problemstilling krever ulike innfallsvinklinger for å kunne løses optimalt. I Forte_ Digital tror vi utvikling av digitale tjenester og produkter gjøres best i tverrfaglige team bestående av designere, teknologer og forretningsutviklere som har et felles mål og ønske om å skape de beste løsningene for våre kunder og sluttbrukerne.

Sitatet «Ask teams to achieve an outcome rather than to create specific output», fra UX-stjernene Jeff Gothelf og Josh Seiden, tar utgangspunkt i en problemstilling som mange står overfor. Den største feilen mange virksomheter gjør når de skal utvikle digitale produkter og tjenester er at de tror de vet hva kunden trenger. Sagt med andre ord; de tror de vet hvilke features kunden ønsker seg i en digital løsning.

Problemet med en slik tilnærming er at man sjeldent har god nok innsikt i hva sluttbrukeren faktisk vil ha. Det er også en meget risikofylt måte å bygge digitale tjenester på, både med tanke på tidsbruk og kostnader. En bedre tilnærming er at teamet får et sett med mål de skal levere på, og gjennom tidlig og kontinuerlig kundeinvolvering bygger, tester og eksperimenterer seg frem til et produkt som faktisk leverer på både sluttbrukers behov og forretningsmål.

«Hva er det vi faktisk ønsker å oppnå?» er et spørsmål som ikke kan bli stilt nok ganger. Digital tjenesteutvikling er forretningsutvikling. Det innebærer at man må ta utgangspunkt i klare mål og utfall. For å få til det trenger man styringsverktøy og en fastsatt retning. Det er det som avgjør hva teamet vil bygge og kvaliteten på løsningen.

Start tidlig med å definere mål, målgrupper og KPIer, fremfor å fokusere på features og antagelser. Her er det en rekke ulike verktøy tilgjengelige. I våre prosjekter har vi for eksempel brukt Lean Canvas-metodikken fordi den gir teamet klare retningslinjer på hva det viktigste og største problemet er, hva målsetningen og KPIene er, hva de største antagelsene rundt verdiforslag er, og hva vi tror er de største og viktigste målgruppene. Med disse retningslinjene på plass blir det straks enklere å gi teamet et mål å jobbe mot og en klar retning i prosjektet.

Bruk tid sammen med hele teamet og beslutningstagere for å identifisere hva som er antagelsene og risikoene som er viktigst å få avklart tidlig. Hva er det som er helt kritisk å få svar på for om løsningen har livets rett? Prøv å finne ut av det før dere bruker tid på å detaljer i løsningen.

Tidlig i produktutviklingsprosessen er det mye usikkerhet og antagelser, så i stedet for å gå rett på første og beste løsning / ide – formuler antagelsene som hypoteser dere kan teste, og kjør eksperimenter. Hva er antagelsen, og hvordan kan du få teste den?

Her bruker vi gjerne testkort og læringskort der vi i fellesskap formulerer og prioriterer hva som er de viktigste hypotesene å få testet først. Når eksperimentet er ferdig har man fått innsikt og data som kan validere eller invalidere hypotesen, og kanskje være grunnlag for nye hypoteser som må testes.

Vær pragmatisk og kreativ – hvordan kan dere få svar på de største antagelsene/risikoene så raskt som mulig? Velg verktøyene som gir svar på spørsmålene og som fungerer i deres organisasjon/kontekst.

Hva brukerne sier er ikke det samme som hva de gjør, så prøv å kombinere både kvalitative og kvantitative metoder. En slik tilnærming gir verdi fordi man kan velge relevant metode ut ifra hva man ønsker å få svar på. I noen tilfeller må man for eksempel gjøre A/B-testing, der målet er å få svært raske tilbakemeldinger i eksisterende løsninger.

Andre ganger må man gjøre dybdeintervjuer eller målrettede kampanjer i sosiale medier for å måle interesse. Det viktigste er at man velger hypotese ut ifra hvilke verktøy man har og at målet man har satt seg er basert på konkrete suksesskriterier, fremfor å bygge løsninger og features som man ikke vet om blir brukt eller ikke.

Bygg og planlegg for usikkerhet. Et velfungerende produktteam er ikke det teamet som leverer akkurat det som ble sagt, men ett som har evnen til å kontinuerlig ta beslutninger basert på ny innsikt og læring. Av og til er også grunnleggende antagelser feil som gjør at kursen må endres. Det er hele poenget.

Ikke prøv å bekreft dine antagelser, vær åpen for at det kan være noe helt annet som gir resultatene dere er ute etter. Test også ting så billig og så tidlig så mulig slik at du kan ta beslutninger som holder kostnadene nede og som blir et produkt som sluttbrukerne er interessert i.

Omfavn usikkerhet og problemer fremfor å prøve å detaljere og bygge den første løsningen dere tenkte på. Det er slik du får den raskeste veien til å bygge produkter som blir brukt og dermed leder til resultatene dere ønsker. Sagt med andre ord: Bygg, test, lær, repeat!

Det finnes selvsagt ikke én klar fasit på hvordan man bygger vellykkede digitale produkter og tjenester. Men summen av disse seks prinsippene er i hvert fall en god start. Ønsker du å lære mer om hypotesedrevet og kontinuerlig design? Eller er nysgjerrig på hvordan din virksomhet kan komme i gang med digital tjenesteutvikling?