Marc Stickdorn: – Å jobbe med kundeopplevelsen er ikke bare et UX-anliggende

Jobber du i dag innen design, teknologi og forretningsutvikling har du med stor sannsynlighet kjennskap til Marc Stickdorn. Stickdorn er i bransjen kjent som en de av aller fremste tankelederne innen tjenestedesign og har blant annet skrevet boken “This is Service Design Thinking” - som for mange er blitt “bibelen” innen strategisk produkt- og tjenesteutvikling.

Stickdorn er grunnlegger og CEO i "More than Metrics", et voksende softwareselskap som bygger digitale verktøy for tjenestedesign som "Smaply" og "Experience Fellow". Med en bakgrunn fra strategisk ledelse og tjenestedesign hjelper han organisasjoner å implementere tjenestedesign i deres strukturer, prosesser og kulturer.

Hans Huseklepp, CXO i Forte Digital, er henrykt over å ha en såpass anerkjent bransjefigur som gjest i Oslo. Stickdorn holdt blant annet workshops for Forte Digitals kunder.

– Først og fremst er det utrolig inspirerende og lærerikt å ha Marc på plass i Oslo, både som et forbilde for våre ansatte, men også som sparringspartner med våre kunder, sier Huseklepp.

– Å jobbe med kundeopplevelsen er ikke bare et UX-anliggende. Det handler om å få med seg hele organisasjonen, sier Stickdorn.

Mange organisasjoner har adoptert Stickdorns tilnærming, blant annet flere av Forte Digitals kunder. Stickdorn forklarer at man ved hjelp av “journey mapping” kan visualisere kundeopplevelsen stegvis på et strategisk nivå.

– Målet med denne metodikken er å forstå hva som er ulike “painpoints” på tvers av hele organisasjonen og ikke minst på tvers av siloene som oppstår internt – og at dette bør skje med utgangspunkt i sluttbrukernes behov, sier Stickdorn.

Stickdorn får støtte fra Huseklepp som forklarer at dette også er problemstillinger han møter på i mange kundeprosjekter.

– I store organisasjoner er det ofte et gap mellom det som ligger i digitalstrategien og det som skjer i et utviklingsteam. I våre prosjekter jobber vi med å etablere styringsverktøy og en tydeligere styringsmodell som kobler sammen produktteamene med digitalstrategien. “Journey map ops” er én av mange metoder vi sammen med kundene våre benytter for å få oversikt over initiativer, bryte ned siloer og for å skape enda bedre brukeropplevelser for våre kunders kunder, sier Huseklepp.

Huseklepp viser til hvordan NorgesGruppen sammen med Forte Digital jobber strategisk med å skape bedre kundeopplevelser.

– NorgesGruppen er en stor og ambisiøs organisasjon som har som mål å skape de beste digitale kjøpsopplevelsene for sine kunder. For å lykkes med det er det viktig å være kundedrevet i hvordan man utvikler digitale tjenester og produkter. Styringsmodell og gode verktøy for å prioritere og involvere på tvers er da en suksessfaktor.