Er vår forbrukeradferd endret for alltid?

John Kårikstad
De som før var skeptisk til netthandel, ble under nedstengingen i 2020 nærmest tvunget til å gjøre sine kjøp digitalt. Har forbrukeradferden endret seg for alltid?

Vi foretrekker den fysiske handelen

Vi kjenner alle en person som er skeptisk til å handle på nett. Min mor er for eksempel en av dem som foretrekker å handle fysisk i butikk, som liker å se og ta på varen, og som virkelig verdsetter hjelpen hun får fra butikkmedarbeideren i sin «go-to» klesforretning eller apotek.

Hun er på ingen måte alene om det. Hele 65 prosent sier at de foretrekker å gå i butikken når de skal kjøpe et produkt for første gang, ifølge en global undersøkelse fra Salesforce.

Et flertall av de spurte sier at de foretrekker den fysiske handelen fordi de kan se og ta på varen, de får varen med seg umiddelbart, og de får en god butikkopplevelse. Da koronakrisen var på sitt verste for noen måneder siden satte det klare begrensninger på våre muligheter til å handle på den måten vi liker best – i vår lokale matbutikk, eller fysisk besøke butikken der vi handler klær.

Hvordan skal vi skape en god digital kundeopplevelse?

Det som ikke forandret seg i denne perioden, var etterspørselen etter gode kundeopplevelser. Problemstilling ble raskt og tydelig klar for butikkene: «Hvordan skal vi sørge for at flertallet av norske forbrukere er kritisk til netthandel, får en digital handleopplevelse som er minst like god som den fysiske?».

Den globale koronakrisen gjorde at mange slet med å imøtekomme den økende digitale etterspørselen som oppsto. Verst var det for butikkene som i altfor stor grad var avhengige av den fysiske butikken, og som ikke hadde kommet skikkelig i gang med å tilby gode kundeopplevelser på nett.

Selv om det kanskje er for tidlig å dra konkret lærdom av det vi har vært igjennom, er de fleste av oss fortsatt som min mor: Vi velger å oppsøke den fysiske butikken fremfor nettbutikken fordi vi verdsetter opplevelsen av å kunne se og ta på produktet, få det umiddelbart, og samtidig få god personlig service og veiledning.

altText

Må kombinere det fysiske og digitale

Detaljhandelen er for eksempel en bransje som ble rammet knallhardt og som ble nødt til å tilpasse seg den nye digitale hverdagen. Skal denne bransjen lykkes digitalt også fremover, må de sørge for at de evner å kombinere kraften som ligger i det fysiske så vel som det digitale. Den må sørge for at all den kunnskapen som butikkmedarbeideren sitter på, blir tilgjengelig for kundene digitalt, slik at vi som kunder får en mer personalisert og bedre kjøpsopplevelse.

Samtidig kreves det også et digitaliseringsløft, med nye digitale plattformer, bedre utnyttelse av eksisterende data, og en helhetlig modernisering av dagens it-arkitektur. Det er på den måten at butikkene sørger for at min mor ikke bare fikk en god kundeopplevelse da hun handlet på nett for første gang, men at hun og alle andre fortsetter handelen på nett i fremtiden.

altText

Hvorfor skal de gå tilbake til den fysiske butikken?

I en krise gjøres tøffe prioriteringer. Nå er det opp til butikkene å gjøre disse til langvarige fortrinn. De valgene som tas i dag vil være avgjørende for salg og resultater i mange år fremover.

Det nettbaserte apoteket Farmasiet.no er ett eksempel på en aktør som har lykkes med dette, og har i kjølvannet koronakrisen opplevd enorm omsetningsvekst. Allerede i mars estimerte nettapoteket at det hadde en omsetningsvekst på 200 prosent, og har i løpet av de neste månedene sett en tredobling i salg av reseptmedisiner.

Samtidig viser tall fra SSB at nordmenns netthandel har vokst markant siden i fjor, noe som viser at mange andre nettbaserte butikker har opplevd en lignende utvikling. Kunder som tidligere har sverget til å handle alle sine medikamenter og reseptbelagte medisiner fra det fysiske apoteket får nå den samme gode kundeopplevelsen på nett, og vil med all sannsynlighet fortsette med netthandelen postkorona. Når kundene først har oppdaget hvor enkelt og lettvint det fungerer å handle på nett, hvorfor skulle de da gå tilbake til den fysiske butikken igjen?

Deres forbruksmønster kan med andre ord ha endret seg for alltid. Det er bare spørsmål om tid før andre aktører i detaljhandelen får en lignende utvikling. Men det forutsetter selvsagt at de klarer å skape gode digitale kundeopplevelser.

Originalt på trykk i Dagens næringsliv 25.08.20

Relevante prosjekter

  • altText

    Farmasiet

    Farmasiet er Norges største nettapotek. Med en ny e-handelsplattform kan apoteket nå tilby mer personalisert innhold, målrettet markedsføring og kundeopplevelser i verdensklasse.

  • altText

    Flokk

    Flokk er et norsk konsern som er en ledende produsent av kvalitetsmøbler til arbeidsplasser. Vi har bygget en moderne digital plattform som gjør det enklere og raskere å lansere nye digitale tjenester.