Arild Bjørn-Larsen Aug 11, 2020

Som konsulent og ikke minst som forbruker er jeg opptatt av relevans. Men hva betyr relevans i 2020? For meg som konsulent betyr det at virksomhetene jeg jobber med klarer å skape de beste og mest relevante brukeropplevelsene for sine kunder. Som privatperson og kunde betyr det at jeg får tilpasset og relevante tjenester og informasjon eller tilbud basert på mine preferanser og forbrukeradferd. Hvorfor er det da slik at jeg nærmest aldri får tilpassede tilbud eller skreddersydd informasjon fra butikkene der jeg handler?

Hvorfor får jeg nesten aldri tilpasset innhold?

De store aktørene innen forbrukerelektronikk er typiske eksempler på butikker som tilsynelatende sliter med å gi oss forbrukere relevant informasjon. Som de fleste andre har jeg og min familie (altfor) mange elektroniske duppedingser i husstanden, som gjerne også er kjøpt i én butikkjede. De vet hvor gammel min TV er, høyttalerne, iPad’ene, telefonene og Mac’ene er. Men jeg får aldri det jeg opplever som godt tilpasset innhold, selv om jeg har sagt meg villig til å dele min persondata i bytte mot mer personaliserte produkter og tjenester og har tillit til at denne dataen ikke misbrukes.

Det eneste jeg får er en endeløs strøm av det som for meg er unyttig og lite tilpasset informasjon. Det er alt for få aktører som for eksempel har en «min butikk»-funksjonalitet som er tilpasset min kjøpshistorikk, som lar meg se når garantien på mine produkter går ut eller finne brukermanualer. Dette er først og fremst synd for oss som forbrukere, men samtidig virksomhetskritisk for butikkene. Jeg tror årsaken til dette problemet er at mange butikker sitter på store datamengder som de ikke bruker særlig aktivt og som de ikke evner å utnytte på en fornuftig og verdiskapende måte.

Dagens forbrukere krever digitale produkter og tjenester som er relevante. Dette vet selvsagt også butikkene og for den saks skyld alle andre tjenestetilbydere. Men skal de lykkes med å skape de beste og mest relevante kundeopplevelsene trenger de tilgang på data. For å få tilgang på denne dataen trenger man en moderne IT-arkitektur. Det er når butikken klarer å koble virkelige data, ofte fra back-end-systemene med brukerløsningene i front-end, at de kan skape nyttige tjenester og målrettet relevant informasjon for meg som kunde. Det er når informasjonen om meg som kunde tilgjengeliggjøres at butikken kan personalisere kommunikasjonen eller predikere min fremtidige adferd.

De mangler en digital tjenesteplattform

De aller fleste aktører innen varehandel har i dag en digital strategi som skal støtte virksomhetens viktigste mål og strategier. De målene man har satt seg blir ofte vanskelige å nå fordi man må forholde seg til ulike systemporteføljer og dermed ikke evner å ta i bruk den innsikten og dataen man sitter på. Jeg mistenker at de mangler en digital tjenesteplattform. Altså en plattform som “setter dataene fra kjernesystemene fri og inviterer dem til å møte data fra virkeligheten”. Det mangler rett og slett en buffer mellom de tamme og disiplinerte dataene i kjernesystemene og de frittgående, «ville» dataene som skapes av kundene selv gjennom deres atferd og bruk av systemene. Resultatet blir da at jeg som alt for mange andre kunder sjelden får tilpassede tilbud eller skreddersydd informasjon fra virksomhetene der vi handler. Uten dette på plass vil de heller aldri klare å være relevante og de vil feile i sin måloppnåelse. De vil rett og slett utsette seg selv for en stor risiko ved at de mister oss som kunder.

Lyst til å lære mer om dette og hva som kreves for å skape gode digitale kundereiser? Meld deg på vår konferanse Relevans 2020!

*Originalt på trykk i Kampanje 11.08.2020