Hans Alexander Huseklepp Nov 4, 2020

Når problemet oppstår

Microsoft Spot, Google Glass, Amazon Fire Phone. Om du aldri brukte disse produktene er du på ingen måte alene. Det er altså produkter som ikke slo an og som kostet selskapene som utviklet dem dyrt. Det er selvsagt en farlig øvelse å kritisere tre av verdens største og mest suksessrike tech-selskaper for mangel på kunnskap om produkt- og tjenesteutvikling. Det kan de åpenbart. Men disse produktene og teamene som står bak dem, illustrerer allikevel problemer som ofte oppstår, og som man bør ta lærdom av: Man har ikke gjort den nødvendige testingen, brukt for liten tid på prototyping og har hatt for liten innsikt i brukernes faktiske behov, utfordringer og preferanser. Resultatet er at man utvikler produkter og tjenester som ingen vil ha.

Har løsningen livets rett?

Som konsulent har jeg dessverre erfart at det brukes uhorvelig mye tid på å utvikle digitale produkter og tjenester som sluttbrukerne verken liker, trenger eller forstår. En av flere årsaker til dette og som fortsatt er utbredt, er at man tror man vet hva kunden trenger. Sagt med andre ord; man tror man vet hvilke features kunden ønsker seg i en digital løsning. Problemet med en slik tilnærming er at man sjeldent har god nok innsikt i hva sluttbrukeren faktisk vil ha. Det er en meget risikofylt måte å bygge digitale tjenester på, både med tanke på tidsbruk og kostnader.

En bedre tilnærming er at man gjennom tidlig og løpende kundeinvolvering bygger, tester og eksperimenterer seg frem til et produkt som faktisk leverer på både sluttbrukers behov og på forretningsmål. Hva er det som er helt kritisk å få svar på for om løsningen har livets rett? Det er først når dette er besvart at man kan bruke tid på detaljer i løsningen. Det handler om å teste ting så billig og så tidlig så mulig slik at man kan ta beslutninger som holder kostnadene nede og som til slutt blir et produkt som sluttbrukerne er interessert i.

Kom deg ut av kontoret!

Ta en titt i kalenderen din og vær ærlig med deg selv. Hvor mye tid har ditt team brukt i møter det siste halvåret der dere har diskutert funksjoner og kundebehov? Ta en ny titt - når var sist teamet var i kontakt med reelle sluttbrukere av tjenesten? Det snakkes mye om kundeorientering, men det er stor forskjell på å synse om kundebehov i et møte fremfor å prototype og teste noe på faktiske sluttbrukere. Digital tjenesteutvikling er forretningsutvikling, og for å redusere risikoen for å bygge feil ting må du ut av møterommet og treffe brukerne av tjenesten. Mitt budskap til de som kjenner seg igjen i ovennevnte beskrivelse er enkelt: Kom deg ut av kontoret - ut av møterommene og møt de reelle sluttbrukerne. Det er på den måten du kan skape de gode digitale løsningene som er utviklet på sluttbrukernes premisser.

Sagt med andre ord: 4 timer med prototyping og testing kan spare deg for 40 timer med møter.