Warum Omnichannel so relevant ist

Am Donnerstag, den 22. September, veröffentlichte Virke (der Verband der norwegischen Unternehmenden) seinen Handelsbericht für 2022-2023, der einen Überblick über die Entwicklung des norwegischen Warenhandels gibt. Die Zahlen aus dem Pandemiejahr 2021 zeigen einen (durchaus erwarteten) starken Anstieg der Ladenketten, die sich online etablieren. In einer Erklärung gegenüber E24 prognostiziert Virke, dass sich dieses Wachstum fortsetzen wird, und weist darauf hin, dass die Fähigkeit der Geschäfte, omnichannel zu sein, für weiteres Wachstum entscheidend ist. Es mag einfach klingen, aber die Wahrheit ist, dass es erhebliche Investitionen und Ressourcen erfordert, um Omnichannel zu werden.

Aber was bedeutet Omnichannel wirklich? Der amerikanische Vertriebs- und Marketinggigant Hubspot definiert Omnichannel als einen Ansatz zur Kund*innenbetreuung und -bindung, bei dem ein Unternehmen den Zugang zu seinen Produkten und Dienstleistungen über alle Kanäle, Plattformen und Geräte ermöglicht. Eine gängigere Definition besagt, dass Omnichannel die Fähigkeit von Geschäften beschreibt, in allen Vertriebskanälen präsent zu sein, sowohl physisch als auch online und in den sozialen Medien.

Auf dem heutigen Markt ist Omnichannel fast zu einer Voraussetzung für das Überleben von Geschäften geworden. Omnichannel ist wichtig, weil es sicherstellt, dass das Einkaufserlebnis zu den Bedingungen der Kund*innen stattfindet. Es handelt sich um eine Strategie, bei der der Schwerpunkt auf einer umfassenden und langfristigen Beziehung zu den Kund*innen liegt, anstatt nur den Kaufvorgang als "Gold" zu betrachten.

Wenn wir als Kund*innen in einem Geschäft einkaufen, erwarten wir, dass das Einkaufserlebnis nahtlos und effizient ist. Mit anderen Worten, wir erwarten ein Kund*innenerlebnis, das personalisiert, relevant und maßgeschneidert ist. Das bedeutet, dass das Geschäft weiß, wofür wir uns interessieren, dass wir relevante Werbung für diese Produkte erhalten und dass wir Tipps und Ratschläge erhalten, die auf unserem Verhalten und Einkaufsverhalten basieren. Dies sind Erwartungen, die wir unabhängig von dem Kanal haben, über den wir das Geschäft aufsuchen.

Eine Umfrage von McKinsey zeigt, dass 80 Prozent der amerikanischen Verbraucher*innen Geschäfte bevorzugen, die ein Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten können. In der Umfrage wird als Grund dafür die Fähigkeit der Geschäfte genannt, das Einkaufserlebnis zu personalisieren und relevantes Marketing anzubieten. Omnichannel zu sein bedeutet einfach, für die Kund*innen über alle Kanäle hinweg relevant zu sein.

Was erforderlich ist, um Omnichannel zu werden, ist daher ebenso eine Frage dessen, was erforderlich ist, um relevant zu sein. Die Verbraucher*innen von heute verlangen Produkte, Dienstleistungen und Informationen, die relevant sind. Das wissen natürlich auch die Geschäfte, aber es gibt nur wenige, die es wirklich schaffen, das anzubieten. Einer der Gründe dafür ist der Mangel an ausreichenden Daten, nicht zuletzt an Daten von hoher Qualität.

Für viele Geschäfte ist es schwierig, diese Daten intelligent zu nutzen, da die verwendeten IT-Systeme oft nicht für eine umfassende Datenerfassung geeignet sind. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist eine umfassende Digitalisierungsinitiative im Handel dringend erforderlich, unabhängig davon, ob Sie ein reiner Online-Händler sind oder in mehreren Kanälen (Omnichannel) agieren.

Viele Geschäfte bauen derzeit digitale Plattformen auf, um diese Herausforderungen zu lösen. Solche Plattformen geben den Geschäften die Möglichkeit, diese Daten auf intelligente Weise zu nutzen. Sie bieten mehr Flexibilität und erleichtern Skalierung und Wachstum. Einfach ausgedrückt ist eine digitale Plattform ein technisches Bindeglied, das Unternehmen die Möglichkeit gibt, den Wert zu nutzen, der in einer ständig wachsenden Menge von Daten liegt, unabhängig davon, welche IT-Systeme sie haben.

Es handelt sich dabei auch um Daten, die wir Verbraucher*innen bereit sind, im Austausch für relevante und gute Kund*innenerfahrungen zu teilen. Wenn diese Daten zur Verfügung gestellt und auf intelligente Weise genutzt werden, ist die Magie da. Dann können Geschäfte das Kund*innenerlebnis in allen Kanälen wirklich personalisieren und dauerhafte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Deshalb müssen sich Geschäfte um Omnichannel kümmern.