Customer Journey Mapping

Mehr über unseren Workshop
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    Annette Berg
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    Øystein Roti
Viele Unternehmen realisieren, dass die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services nur schleppend voranschreitet. Dies liegt in der Regel nicht an fehlender Kapazität und Expertise, sondern am Fehlen eines klaren strategischen Rahmens. Dazu müssen Antworten au die folgenden Fragen gefunden werden: Wie ist die aktuelle Situation? Wie lautet die Vision für die Zukunft? Wie gestaltet sich die Priorisierung? Und was kann warten? Schwierige und wichtige Fragen, vor denen viele Entscheidungstragende stehen. Customer Journey Mapping ist ein Tool, das den nötigen Überblick verschafft.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping dient der Visualisierung und Abbildung der User Experience von Services, Produkten, Prozessen und Marken. Die Methode ist vielen als Werkzeug bekannt, um an konkreten Verbesserungen von Dienstleistungen zu arbeiten; zum Beispiel, wie ein/e Nutzer*in seine/ihre wichtigsten Aufgaben auf Websites oder in einer App effizienter lösen kann.

Customer Journey Mapping kann auch ein starkes strategisches Werkzeug sein. Es kann uns helfen zu verstehen, was Kund*innen in Zukunft von uns erwarten, wie wir ihre Bedürfnisse erfüllen, Kundennutzen schaffen und auf diese Weise Marktanteile gewinnen können. Die Nutzung von Customer Journeys ist eine auf Erkenntnissen basierende Methode zum Aufdecken von Schmerzpunkten und Potenzialen, bei der Sie mit einem kundenzentrierten und hypothesengesteuerten Ansatz kontinuierlich an Verbesserungen arbeiten.

Customer Journey Mapping kann beispielsweise eingesetzt werden als:

  • Strategisches Management-Tool mit dem/der Kund*in im Mittelpunkt
  • Zielgruppenanalyse und Kanalstrategie
  • Datengetriebene Produkt- und Serviceentwicklung
  • Identifier für Lücken im Kundenerlebnis
  • Priorisierung und Koordination über Abteilungsgrenzen hinweg
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Warum sollten wir mit Customer Journeys arbeiten?

Bei Forte Digital sind Customer Journeys viel mehr als ein Workshop-Tool – sie können auch ein leistungsstarkes Management-Tool sein, mit dem sich alle Teammitglieder*innen identifizieren können. Denn wir wissen, dass die Erfolgschancen einer datengetriebenen Produkt- und Serviceentwicklung eng damit verbunden sind, die Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen der Kund*innen zu verstehen. Wir haben auch in der Praxis gesehen, dass Strategien, die auf Kund*innenbedürfnissen und Kontext basieren, eine größere Chance haben, sich am Markt durchzusetzen.

In einem sich schnell entwickelnden Markt ist es ein Schlüssel zum Erfolg, die größtmögliche Wirkung zu erzielen, erkenntnisbasierte Lösungen zu ermöglichen und gleichzeitig Alternativen zu planen. Die Arbeit mit der Customer Journey als dynamisches Werkzeug kann dabei helfen und gleichzeitig die Verankerung der Strategie, den Abbau von Silos durch Shared Ownership, und die Klärung von Zielen innerhalb der Organisation erleichtern.

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Wie arbeiten wir mit Customer Journey Mapping?

Bei knappen Ressourcen muss dem Vorrang eingeräumt werden, was den größten Effekt auf das Verhalten und die Erfahrung der Kund*innen hat. Wir nutzen die Customer Journey als Werkzeug, um die Richtung vorzugeben und korrekte Prioritäten zu setzen.

Bei Forte Digital haben wir mit großen Unternehmen wie NorgesGruppen, Flokk, Gyldendal Akademisk und OBOS erfolgreich, mit Customer Journey Mapping, zusammengearbeitet.

Die Erarbeitung der der Customer Journey bedeutet für Sie:

  • Identifikation des größten Potenzials für Vereinfachung, Verbesserung und Raum für Chancen
  • Suche nach ungenutzten Möglichkeiten
  • Analyse der Maßnahmen die Kundenbindung forcieren
  • Visualisierung und Bildung des Zusammenhangs zwischen Kundenwert, Geschäftswert und Realisierbarkeit
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Mit Customer Journey Mapping beginnen

Wir veranstalten einen kostenlosen 3-stündigen Workshop, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, was Kund*innen in Zukunft erwarten, wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen, Werte schaffen und Marktanteile gewinnen können. Wenden Sie sich gerne an Øystein oder Annette, um mehr zu erfahren.